การดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ประกอบการต้องปรับตัวโดยนำเทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานรูปแบบเดิม และปรับให้เข้ากับความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่มีความคาดหวังสูงขึ้น โดยเฉพาะการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เพื่ออำนวยความสะดวกในชีวิตประจำวัน การทำงาน และการบริหารจัดการต่าง ๆ ให้มีความสะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น
MICE Outlook ฉบับเดือน มิถุนายนนี้ จะพาทุกคนมาเจาะลึกเทรนด์ Synced Services การมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ นิยามใหม่ของการเชื่อมโยงช่องทางการนำเสนอบริการ และกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้นักเดินทาง และผู้เข้าร่วมงานไมซ์ได้รับความสะดวกสบายซึ่งจะเป็นส่วนสำคัญในการเพิ่มความสำเร็จทางธุรกิจในอนาคต
Key takeaway
- ผลสำรวจของโรงแรมในเครือฮิลตัน และ Shep Hyken 2022: Customer service research แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคให้ความสำคัญกับธุรกิจที่มอบความสะดวกสบาย และประสบการณ์ไร้รอยต่อ และยินดีที่จะใช้จ่ายเงินหากบริการช่วยให้การใช้ชีวิตง่ายขึ้น
- ผู้ประกอบการไมซ์สามารถนำเสนอบริการที่ไร้รอยต่อ โดยเชื่อมโยงทุกความต้องการของผู้เข้าร่วมงาน หรือนักเดินทางไมซ์เข้าด้วยกันผ่านแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มเดียว ทั้งการจองตั๋วเครื่องบิน โรงแรม รถบริการรับ-ส่ง รวมทั้งสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ เช่น ระบบอัตโนมัติเช็คอิน และเช็คเอาท์ การใช้เทคโนโลยี IoT (Internet of Things) เพื่อเชื่อมต่อและควบคุมสิ่งของต่าง ๆ ในห้องพัก เป็นต้น
- การจัดงานไมซ์สามารถทำได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น ด้วยการใช้บริการโซลูชันต่าง ๆ เช่น Thai MICE CONNECT, BiZConnect และ Cvent ที่มีระบบการจัดการที่ทันสมัย และครบวงจร ผู้จัดงานและผู้เข้าร่วมงานจะได้รับความสะดวกสบายสูงสุด จากการใช้เทคโนโลยีที่เชื่อมโยง และอัปเดตข้อมูลอย่างรวดเร็ว สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานอย่างแม่นยำ
สำหรับชีวิตยุคดิจิทัล ผู้คนต่างคุ้นชินกับโลกออนไลน์ที่ทุกอย่างสามารถเชื่อมต่อถึงกัน ซึ่งช่วยให้การเข้าถึงบริการต่าง ๆ เป็นไปอย่างง่ายดาย โจทย์สำคัญสำหรับธุรกิจ และผู้ประกอบการในปัจจุบันจึงไม่ใช่การสร้างการรับรู้เพื่อการเข้าถึง แต่คือการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภค (Customer Journey) ที่ไร้รอยต่อ “ตลอดเส้นทาง” เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้บริโภคในระยะยาว
ปัจจุบันหลายธุรกิจมีความพยายามในการนำการบริการต่างๆ ที่ครอบคลุมความต้องการของผู้บริโภคมารวบรวมไว้ด้วยกัน เพื่อพัฒนาไปสู่การให้บริการแบบครบวงจร ทั้งการซื้อสินค้า และบริการ การรับส่งสินค้า บริการรับส่งผู้โดยสาร และธุรกรรมทางการเงินที่สามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นบนแพลตฟอร์ม แอปพลิเคชันหรือจุดบริการเพียงจุดเดียว (One Stop Service) ซึ่งช่วยย่นระยะเวลาการทำธุรกรรม และลดขั้นตอนการดำเนินงานต่าง ๆ ที่ซับซ้อนให้กับผู้บริโภค
เมื่อ “ประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภคมีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณา” การมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและสะดวกสบายให้กับลูกค้าจึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความแตกต่างของธุรกิจ ในขณะที่ผู้บริโภคเองก็มีความยินดีที่จะใช้จ่ายเงินหากธุรกิจ และบริการนั้นสามารถทำให้การใช้ชีวิตง่ายขึ้น
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่นักเดินทางมีพฤติกรรมเปลี่ยนไป จากผลสำรวจของโรงแรมในเครือฮิลตันเผยว่า 56% ของนักเดินทางมองหาการเดินทางที่ “ไร้อุปสรรค” เพื่อช่วยให้การเดินทางง่ายขึ้น รวมทั้งเปิดใจยอมรับการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยี และนวัตกรรม เช่นเดียวกับนักเดินทางเพื่อธุรกิจก็ชื่นชอบแบรนด์ที่เสนอบริการซึ่งช่วยประหยัดเวลา และทำให้ประสบการณ์การเดินทางนั้นราบรื่น และสนุกสนาน
Traveling Made Easy การเดินทางไมซ์ต้องไม่ซับซ้อน
Southwest Airlines สายการบินสัญชาติอเมริกันที่ได้รับการยกย่อง และได้รับเลือกให้อยู่ในรายชื่อบริษัทที่น่าชื่นชมมากที่สุดในโลกด้านการบริการ (Fortune's List of World's Admired Companies 2023) เข้าใจนักเดินทางดีว่าการเดินทางแต่ละครั้ง มีความยุ่งยากหลายขั้นตอนทั้งการจองตั๋วเครื่องบิน จองรถ รวมถึงการวางแผน และจัดสรรเวลา สายการบินจึงได้ลงทุนอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนา และเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์มตัวช่วยจัดการการเดินทางที่ชื่อว่า “SWABIZ” ซึ่งมีเป้าหมายที่จะลดความยุ่งยากในการเดินทาง โดยเจาะกลุ่มผู้ใช้งานเน้นไปที่นักเดินทางเพื่อธุรกิจเป็นหลัก
https://www.zdnet.com/article/southwest-airlines-has-a-new-idea-for-customers-some-are-already-angry-about-it/
แพลตฟอร์ม “SWABIZ” ทำให้นักเดินทาง และองค์กรสามารถจองตั๋วเครื่องบิน และวางแผนการเดินทางเพื่อธุรกิจผ่านระบบออนไลน์ พร้อมกับบริการอื่น ๆ ที่ช่วยให้การเดินทางเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น จัดการการเดินทางไป-กลับระหว่างสถานที่ประชุมหรือสัมมนา จัดการค่าใช้จ่ายสำหรับการเดินทาง รวมถึงมีโปรแกรมสะสมคะแนนหรือ Rapid Rewards ที่ไม่มีวันหมดอายุ เพื่อให้สมาชิกได้นำไปแลกเปลี่ยนเป็นสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เช่น บัตรของขวัญ สินค้า และเที่ยวบินระหว่างประเทศ เป็นต้น
https://www.swabiz.com/welcome/?clk=GNAV-SWABIZ101
ในขณะที่สายการบินสัญชาติไทยอย่าง ไทยแอร์เอเชีย มุ่งเน้นการอำนวยความสะดวกด้านการเดินทางให้แก่นักเดินทางด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์ม AirAsia เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และสร้างประสบการณ์ที่มากกว่าเพียงแค่การบิน โดยนักเดินทางสามารถใช้บริการต่าง ๆ ได้อย่างสะดวกสบาย เช่น การจองโรงแรม จองรถรับส่ง ซื้อประกันการเดินทาง และการส่งอาหาร นอกจากนี้ยังมีดีลราคาพิเศษที่สามารถช้อป และเลือกแพ็กเก็จได้ตามใจชอบ ตรงตามคอนเซ็ปต์ของสายการบินที่เน้นการให้บริการที่มีคุณภาพสูงในราคาที่เข้าถึงได้ เพื่อรองรับการเป็นจุดหมายปลายทางสถานที่ท่องเที่ยว และสถานที่จัดงานของประเทศไทย
https://www.brandbuffet.in.th/2021/06/airasia-super-app-business-strategies/
นอกจากนี้ AirAsia ยังได้นำเทคโนโลยีเข้ามาผนวกกับการให้บริการด้านข้อมูลด้วยแชตบอตระบบ Artificial intelligence (AI) ชื่อว่า Ask Bo สำหรับช่วยตอบคำถามที่ซับซ้อน และการแจ้งเตือนต่างๆ เช่น ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานะเที่ยวบิน การเปลี่ยนแปลง และข้อมูลการขึ้นเครื่อง การส่งแจ้งเตือนเร่งด่วนเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงนาทีสุดท้ายในวันเดินทาง การให้ข้อมูลด้านสัมภาระ และรายงานการอัปเดตเวลาออกเดินทางอัตโนมัติตามเวลาจริง เป็นต้น ทั้งหมดนี้ทำให้นักเดินทางรู้สึกมั่นใจ และปลอดภัยในการเดินทางมากขึ้น
https://airasia.ada.support/chat/
“พันธมิตรทางธุรกิจ” แนวคิดต่อยอดการบริการไมซ์ให้ต่อเนื่อง
ความคาดหวังต่อการบริการอย่างไร้รอยต่อของนักเดินทางไมซ์ได้ส่งผลต่อวิธีการดำเนินธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจท่องเที่ยว และโรงแรมที่ต้องพัฒนาบริการต่าง ๆ ให้ดียิ่งขึ้น ทำให้เครือโรงแรมระดับโลกอย่าง Accor ได้ตัดสินใจร่วมมือกับ Expedia Group บริษัทผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวออนไลน์ เปิดตัวระบบ Flight + Hotel ให้นักเดินทางสามารถเข้าถึงการจองตั๋วเครื่องบินจาก 500 สายการบินทั่วโลก และจองโรงแรมพร้อม ๆ กันได้อย่างสะดวกสบาย โดยให้บริการในประเทศออสเตรเลีย สหราชอาณาจักร ฝรั่งเศส และเยอรมนีเป็นแนวทางการต่อยอดธุรกิจด้วยพันธมิตรแบบพึ่งพาเพื่อให้ผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมเดียวกันร่วมสร้างรายได้ และดึงดูดนักเดินทางหรือผู้ใช้บริการที่มองหาแพ็คเกจที่ครบวงจรได้
https://www.ft.com/content/0f2decbb-de27-4aa6-a4b2-54f2631771d1
เช่นเดียวกับโรงแรม และรีสอร์ทเครือเซ็นทาราในประเทศไทย ร่วมจับมือพาร์ทเนอร์อย่างทรู ดิจิทัลโซลูชันส์ ผู้ให้บริการดิจิทัลครบวงจรเพื่อพัฒนาการบริการ ในการนำแพลตฟอร์ม True Hospitality Platform ที่มีระบบ Digital Guest Solution ประสิทธิภาพสูงมาเชื่อมโยงการบริการภายในโรงแรมเข้าด้วยกันเพื่อให้นักเดินทางหรือผู้เข้าพักสามารถเข้าถึง และเลือกใช้บริการต่าง ๆ ของโรงแรมได้อย่างง่ายดาย เช่น การสั่งอาหาร บริการสปา และบริการทำความสะอาด ผ่านสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ตสแกน Intelligent QR Code
https://www.posttoday.com/pr/675017
https://www.facebook.com/centaragrandbeachresortphuket/photos/pcb.3369248906455636/3369248586455668/
นอกจากนี้ โรงแรมเซ็นทารา แกรนด์ บีช รีสอร์ท ภูเก็ตยังได้ทดลองใช้หุ่นยนต์เสิร์ฟอาหาร และเครื่องดื่ม True 5G Robo-serve เพื่อให้บริการในห้องอาหาร เชื่อมต่อรับส่งข้อมูลแบบเรียลไทม์ผ่านเครือข่ายอัจฉริยะทรู 5G ยกระดับการให้บริการโรงแรม และสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่ตอบโจทย์ดิจิทัลไลฟ์สไตล์ได้อย่างดี
https://www.posttoday.com/pr/675017
https://www.true.th/truemoveh/sitenews/detail/2137?ln=en
ในขณะที่สถานที่จัดงานประชุม และอีเวนท์ ก็มีความพยายามในการสนับสนุนให้ผู้ร่วมงานได้รับบริการที่ไร้รอยต่อ โดยศูนย์แสดงสินค้า และการประชุมอย่าง อิมแพ็ค เมืองทองธานี (IMPACT Exhibition and Convention Center) มุ่งมั่นที่จะเชื่อมโยงบริการต่าง ๆ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการเดินทางสำหรับผู้เข้าร่วมงาน ด้วยการร่วมมือกับบริษัทสตาร์ทอัพ Loops พัฒนาระบบการจองรถตู้เพื่อเดินทางไปยังศูนย์ประชุมผ่านไลน์แอปพลิเคชัน โดยระบบจะแสดงข้อมูลเกี่ยวกับรถตู้ที่พร้อมให้บริการ และรายละเอียดเกี่ยวกับเวลาออกเดินทางให้ผู้ใช้บริการสามารถวางแผนการเดินทางได้อย่างเหมาะสม ทันเวลา และคลายความกังวลในเรื่องการเดินทางได้
https://twitter.com/Loops_Event/status/1596425905567846401/photo/1
https://expressway.bemplc.co.th/ExpresswayRoutemap-Detail?id=7
Event Solution ตัวช่วยจัดงานไมซ์ให้ง่ายขึ้น
การจัดงานอีเวนต์ และงานประชุมแต่ละครั้งจำเป็นต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบ เนื่องจากต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมาก และอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เช่น การวางแผนงบประมาณ ทีมงาน สถานที่ รวมไปถึงการบริหารความพึงพอใจของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องตั้งแต่ผู้จัดงาน ผู้เข้าร่วมงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ
ซึ่งหากการบริหารจัดการไม่ดีอาจทำให้เกิดความเสียหายได้ แต่ในปัจจุบันผู้จัดงานอาจคลายกังวลกับเรื่องเหล่านี้ไปได้บ้าง เพราะมีผู้คิดค้นพัฒนาโซลูชันอย่าง Thai MICE CONNECT เว็บไซต์ E-MICE Marketplace แห่งแรกในไทยที่เชื่อมโยงธุรกิจไมซ์ไว้ด้วยกัน จัดทำขึ้นโดยสำนักงานส่งเสริมการจัดประชุมและนิทรรศการ (องค์การมหาชน) หรือ ทีเส็บ ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้จัดงานได้บริหารการจัดงานไมซ์อย่างมีประสิทธิภาพ
https://www.thaimiceconnect.com/
ภายในแพลตฟอร์มแห่งนี้ได้มีการรวบรวมฐานข้อมูลสินค้า และบริการที่เกี่ยวข้องอย่างครบครัน ครอบคลุมทั้งห่วงโซ่อุปสงค์ และอุปทานไมซ์ ถือเป็นเครื่องมืออำนวยความสะดวกในการจัดงานไมซ์ในประเทศไทยที่ตอบรับเทรนด์ไมซ์ดิจิทัล ช่วยเพิ่มโอกาส และขีดความสามารถในการทำการตลาด รวมถึงการขยายตลาดไปยังลูกค้าทั้งใน และต่างประเทศให้สามารถติดต่อธุรกิจได้อย่างสะดวกทุกที่ทุกเวลา
https://thestandard.co/tceb-thai-mice-connect/
นอกจากนี้ทาง ทีเส็บ ยังได้พัฒนาแอปพลิเคชัน BizConnect ที่ผู้จัดงานสามารถใช้ควบคู่กับ Thai MICE CONNECT เพื่อเพิ่มความเป็นมืออาชีพในการจัดงาน โดยจะมีบริการ All inclusive ที่ประกอบไปด้วย 3 ส่วน ได้แก่ 1. งานสัมมนา ผู้ใช้งานสามารถดูข้อมูลรายละเอียดงาน วิทยากร หัวข้อประชุมสัมมนา 2. งานประชุม ผู้ใช้งานสามารถลิสต์คำถามส่งทางแชท เพื่อแลกเปลี่ยนระหว่างผู้เข้าร่วมงานกับวิทยากรได้ หลังจากจบงานยังสามารถทำสรุปข้อมูลต่าง ๆ เช่น จำนวนผู้เข้าร่วมงาน ความชื่นชอบหัวข้อสัมมนา วิทยากร เพื่อให้สามารถนำมาพัฒนาการจัดงานครั้งต่อไปได้ 3. งานแสดงสินค้า ผู้ใช้งานสามารถเห็นข้อมูลที่ลงลึกไปถึงรายชื่อผู้แสดงสินค้า กิจกรรมภายในงานต่าง ๆ ซึ่งทำให้ทั้งผู้จัดงาน และผู้เข้าร่วมงานสามารถเข้าถึงรายละเอียดข้อมูลของงาน และเพิ่มความสะดวกสบายในการทำกิจกรรมต่าง ๆ ภายในแอปพลิเคชันนี้
https://www.businesseventsthailand.com/microsite/bizconnect/assets/images/banner-biz-m.jpg
https://www.businesseventsthailand.com/microsite/bizconnect/assets/images/banner-biz-m.jpg
สำหรับในฝั่งของประเทศสหรัฐอเมริกาได้มีบริษัทซอฟต์แวร์อย่าง Cvent ที่เป็นผู้ให้บริการด้านการจัดกิจกรรม งานอีเวนต์ และการประชุมทั้งแบบออนไลน์ และออฟไลน์ ช่วยให้ผู้จัดงานสามารถออกแบบกิจกรรมงานอีเวนต์ และงานประชุมได้ง่าย ๆ ลดชั้นตอนที่ยุ่งยาก และช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้เข้าร่วมงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ
https://www.cvent.com/en/blog/events/favorite-cvent-moments-last-20-years
https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQ-egCE7JECkB7b3TWmFWHH9sGFaY082L-kKw&usqp=CAU
แพลตฟอร์มของ Cvent มีระบบการจัดการภายในงาน ระบบการจัดการลงทะเบียน ซึ่งจะช่วยให้ผู้จัดงานจัดการการลงทะเบียนของผู้เข้าร่วมงานได้อย่างรวดเร็ว และสามารถติดตามกิจกรรมต่าง ๆ ภายในงานได้ รวมถึงมีระบบการเชื่อมต่อกับผู้เข้าร่วมงาน และระบบการรายงานผลที่ผู้จัดงานสามารถดึงแดชบอร์ดเพื่อนำมาวิเคราะห์และนำไปปรับปรุงรูปแบบการจัดงานในอนาคตให้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ อีกมากมายที่ช่วยให้การจัดงานเป็นไปอย่างราบรื่น และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
https://www.g2.com/products/cvent/reviews
MICE Outlook ฉบับหน้า เราจะพาทุกคนเจาะลึกไปยังเทรนด์ “Community Care” จัดงานไมซ์ด้วยจุดมุ่งหมายใหม่ เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกที่ยั่งยืนในชุมชน และสังคมในระยะยาว นอกจากนี้ยังเน้นการส่งเสริมคุณค่า และสอดแทรกวัฒนธรรมท้องถิ่นระหว่างผู้ร่วมงานและชุมชน ต้องอย่าพลาดที่จะติดตามในฉบับหน้า!
แหล่งอ้างอิง
ผลสำรวจ Shep Hyken 2022 customer service research: https://www.cmswire.com/customer-experience/how-to-make-your-customer-experience-better-be-convenient/
ผลสำรวจของฮิลตัน: https://view.ceros.com/hilton/hilton-2023-trends-report/p/16
กรณีศึกษา Southwest: https://www.swabiz.com/welcome/?clk=GNAV-SWABIZ101
กรณีศึกษา Airasia: https://www.airasia.com/th/th
กรณีศึกษา Accor and Expedia: https://www.businesstraveller.com/business-travel/2022/11/11/accor-and-expedia-to-launch-points-earning-flight-and-hotel-packages/
กรณีศึกษา เซ็นทารา: https://www.posttoday.com/pr/675017
กรณีศึกษา โรงแรม Marriott: https://www.hospitalitynet.org/news/4108425.html
กรณีศึกษา IMPACT Arena: https://www.siamturakij.com/news/1840
กรณีศึกษา Cvent: https://www.cvent.com/
กรณีศึกษา Thai MICE Connnect: https://www.thaimiceconnect.com/
กรณีศึกษา BizConnect: https://www.businesseventsthailand.com/microsite/bizconnect/index.html , https://www.matichon.co.th/publicize/news_3583377
