ผ่านพ้นไปแล้วกับซีรีส์เว็บบินาร์ครั้งแรกจาก TCEB โดย MICE Intelligence Center ในหัวข้อ Personalisation: Make Your Clients Feel Special เมื่อวันที่ 20 เมษายน 2563 ที่ผ่านมา งานนี้มีวิทยากรจาก 3 แบรนด์มาร่วมพูดคุยและแลกเปลี่ยนประสบการณ์การชนะใจลูกค้าด้วยบริการแบบเฉพาะบุคคล ได้แก่ คุณพีท ศักดิเดช พูลสวัสดิ์ จาก HandiGo แอป Concierge พกพา, คุณเทรนท์ ฤกษ์สังเกตุ จากนายเลิศบัตเลอร์, และคุณโยชิ กัมพล อุฬารวิริโย กับ คุณอุ้ม นิตินุช นุชนาคา จาก Adely เจ้าของบริการทัวร์และแพล็ตฟอร์มดูแลผู้สูงวัย

โดยในช่วงเริ่มเว็บบินาร์ยังได้คุณต้น ศุภวรรณ ตีระรัตน์ รองผู้อำนวยการสายงานพัฒนาและนวัตกรรม TCEB มาพูดกล่าวถึงเรื่อง Virtual Meeting Space หรือ VMS ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มจาก TCEB สำหรับรองรับการปรับตัวของภาคธุรกิจต่าง ๆ ในสถานการณ์โควิด-19 เพื่อเตรียมความพร้อมให้ทุกคนรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (Digital Transformation) แพลตฟอร์มนี้ประกอบไปด้วยเว็บบินาร์สำหรับผู้ประกอบการที่สนใจอยากจะใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้า, คอร์ส e-learning เพื่อเพิ่มทักษะสำหรับบุคลากรในแวดวงไมซ์, และ O2O การทำไฮบริดอีเวนต์และไลฟ์อีเวนต์ระหว่าง Virtual กับ Physical มาดูกันว่ามี Key Takeaway ที่สำคัญอะไรบ้าง


ก้าวต่อไปหลังจากผ่านพ้นสถานการณ์โควิด-19 ของ 3 ธุรกิจ
โดยภาพรวมแล้วคาดการณ์ว่าภาคธุรกิจท่องเที่ยวอาจจะต้องใช้เวลาอีกสักระยะหนึ่งในการกลับมาสู่สภาวะปกติ เพราะการท่องเที่ยวเป็นค่าใช้จ่ายฟุ่มเฟือย คนจะใช้เงินที่เหลือจากการใช้จ่ายปัจจัย 4 ดังนั้นจะต้องรอให้เศรษฐกิจโดยรวมฟื้นตัวขึ้นมาก่อน ซึ่งก็น่าจะใช้เวลาอย่างน้อย 1 - 2 ปี ระหว่างนี้พฤติกรรมของลูกค้าและผู้ใช้บริการจะเปลี่ยนไปจากเดิม การปฏิสัมพันธ์กันซึ่งหน้าจะน้อยลง ทุกอย่างจะออนไลน์มากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ดังนั้นภาคธุรกิจบริการจึงต้องเร่งปรับตัวให้ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ให้มากที่สุด

พัฒนาแอปให้เป็นศูนย์กลางที่เชื่อมต่อข่อมูลข่าวสารของธุรกิจโรงแรม ท่องเที่ยว และผู้ประกอบการท้องถิ่น ครบจบในแอปเดียว ตั้งแต่แนะนำสินค้าและบริการ รวมไปถึงแจ้งเตือนข้อมูลข่าวสาร อุบัติเหตุ หรือแม้กระทั่งภัยพิบัติ อีกทั้งยังสามารถโปรโมตอีเวนต์ท้องถิ่นเพียงคลิกเดียวผ่านแอป ช่วยลดต้นทุนให้แก่ภาคธุรกิจต่าง ๆ
- คุณพีท Handigo

●แม้ลูกค้ากลุ่ม Luxury Services จะยังคงเป็นกลุ่มเดิมที่ใช้บริการกันมานาน แต่การสร้างปฏิสัมพันธ์และความเชื่อใจกับลูกค้าให้แข็งแรงยิ่งขึ้นเมื่อสถานการณ์โควิด-19 ผ่านพ้นไปยังคงจำเป็น โดยเฉพาะความมั่นใจเกี่ยวกับเรื่องสุขอนามัยและความสะอาด อีกทั้งยังใช้เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ เข้ามาช่วยเสริมงานบริการให้ลดขั้นตอนลงไปได้มากขึ้น เช่น การมีระบบรวบรวมข้อมูลของผู้ใช้บริการเพื่อนำไปประเมินสิ่งที่ลูกค้าน่าจะต้องการ ทำให้เราสามารถเตรียมบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดโดยที่ไม่ต้องเสียเวลาสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากคนรอบข้างลูกค้า เป็นต้น
- คุณเทรนท์ นายเลิศ บัตเลอร์

ผู้สูงวัยน่าจะเป็นกลุ่มที่กลับมาใช้บริการท่องเที่ยวช้าที่สุด เพราะเป็นวัยที่ต้องการความมั่นใจจริง ๆ ก่อนตัดสินใจใช้บริการอะไรทั้งในแง่ของสุขอนามัยและการบริการ เช่น การเก็บข้อมูลของทั้งพวกเขาและผู้ให้บริการ (เช่น ไกด์ท้องถิ่น ร้านอาหารที่พาไป) ให้มากขึ้นและละเอียดขึ้นในแง่ของเรื่องสุขภาพและความเจ็บป่วย เพื่อใช้ประกอบการให้บริการสร้างความมั่นใจให้กับพวกเขาว่าเราจะดูแลอย่างดี อีกทั้งในอนาคตยัง มีแผนที่จะแตกบริการออกเป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ให้เป็นเหมือน Buddy ดูแลรับส่งผู้สูงวัยในการทำธุระต่าง ๆ อีกด้วย
- คุณโยชิและคุณอุ้ม Adely


มุมมองแนวความคิดเรื่อง Personalisation
แน่นอนว่า Personalisation คือกลยุทธ์ที่จะช่วยยกระดับธุรกิจและการบริการได้ แต่อาจมีบางประเด็นที่หลายคนสงสัย มาดูมุมมองโดยรวมต่อประเด็นเหล่านี้กัน

● การทำ Personalisation ต้องใช้ต้นทุนสูง?
การทำ Personalisation ไม่จำเป็นต้องใช้ต้นทุนสูง เริ่มจากการแบ่งเป็น 3 ส่วน คือ การเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล และการนำข้อมูลไปใช้งานให้เกิดประโยชน์ ซึ่งโดยปกติในชีวิตประจำวันเราต่างก็ทำ Personalisation กันอยู่แล้ว เช่น การสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าหรือการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ จากผู้รับบริการ ยังมีกลวิธีเก็บข้อมูลอีกหลายอย่างที่ทำได้ แล้วจึงค่อยนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ เพียงแต่การมีต้นทุนที่สูงขึ้นทำให้สามารถมีเครื่องมือช่วยเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลได้มากขึ้นและเร็วขึ้น

● Personalisation จะเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่ใช้เทคโนโลยี?
การทำ Personalisation เกิดขึ้นได้โดยที่ไม่ได้พึ่งพาเทคโนโลยี เพราะยังมีกลวิธีอีกหลายอย่างในการเก็บข้อมูล เพียงแต่เทคโนโลยีช่วยให้เราสามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลได้มากขึ้นและเร็วขึ้นกว่าเดิม ซึ่งทำให้เราสามารถให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น

● การใช้ Big Data พยากรณ์ความต้องการของลูกค้าช่วยลดเวลาการทำ Training ของผู้ให้บริการได้?
แน่นอนว่าการวิเคราะห์ข้อมูลจาก Big Data จะช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น สามารถฝึกผู้ให้บริการได้ตรงตามความต้องการมากขึ้น แต่ก็ต้องยอมรับว่าการทำ Training ในบางมุมนั้นยังต้องอาศัยทักษะเฉพาะของบุคคลอยู่ อย่างเช่น บัตเลอร์ หรืออาชีพที่ให้บริการค่อนข้างใกล้ชิด

● งานประชุมขนาดใหญ่ก็ทำ Personalisation ได้เช่นกัน?
อันที่จริงแล้วการทำ Personalisation เกิดขึ้นตั้งแต่ขั้นแรกคือการคิดหัวข้องานให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการ หัวข้อไหนกำลังเป็นที่สนใจ รวมไปถึงการให้บริการต่าง ๆ ในงาน กินอะไร ตารางกิจกรรมที่เกิดขึ้นควรเป็นแบบไหน แม้กระทั่งการดูจังหวะในการให้บริการว่าลูกค้าพร้อมหรือไม่ ณ ช่วงเวลานั้น ทั้งหมดล้วนอยู่ในกระบวนการทำ Personalisation อยู่แล้ว


Personalisation อย่างไรให้ได้ผล
3 ธุรกิจยกกรณีศึกษาจากประสบการณ์จริงมาแบ่งปันถึงกลยุทธ์การทำ Personalisation

● โรงแรมแห่งหนึ่ง มีพนักงานสังเกตเห็นว่าเวลาลูกค้ามาเข้าพักมักจะเช่าห่วงยางรูปสัตว์ต่าง ๆ มาด้วย จากการสังเกตรายละเอียดนี้นำไปสู่การร่วมมือกันของโรงแรม ในการเปิดออปชันให้ลูกค้าเลือกเช่าห่วงยางได้เมื่อมาพักที่โรงแรม ผลที่ได้คือ จากการลงทุนซื้อห่วงยางไม่ถึงหนึ่งหมื่นบาท แต่สิ่งที่ได้กลับมาคือในเดือนแรกได้กำไรจากการเช่าห่วงยางไปแล้วเกือบหนึ่งแสนบาท นี่คือการทำ Personalisation จากเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ รอบตัว
- คุณพีท Handigo

● พิจารณา Customer Journey เป็นหลัก รวมไปถึง Destination Management ว่าลูกค้าจะไปไหนบ้าง ต้องเจออะไรบ้าง ต้องทานอะไรบ้าง เมื่อเขาลงจากเครื่องบินเขาจะเอาอะไรออกจากกระเป๋าเป็นอย่างแรก ฯลฯ รายละเอียดเหล่านี้เราต้องเตรียมพร้อมให้ลูกค้าก่อน รวมถึงพิจารณาปัจจัยประกอบหน้างาน เช่น อุณหภูมิในสถานที่ที่เขาจะไป ควรแต่งตัวอย่างไร และเตรียมพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงหน้างานที่เกิดขึ้นได้เสมอ ทั้งหมดเพื่อรองรับความสบายทั้งกายและใจของลูกค้า อีกอย่างคือเราจะปฏิเสธความต้องการของลูกค้าน้อยมาก (เช่น ในกรณีที่ความต้องการนั้นผิดกฎหมาย) ส่วนมากจะตอบว่า “ได้” แต่ได้แบบไหนก็ดูตามบริบทไป
- คุณเทรนท์ นายเลิศ บัตเลอร์

● การใช้สรรพนามในการเรียกผู้สูงวัย โดยปกติเราจะเรียกทุกคนว่าพี่ แต่ในบางกรณีเขาจะแทนตัวเองด้วยคำที่เขากำหนดเอง เช่น คุณยาย คุณน้า คุณป้า หรือบางคนอยากให้เรียกชื่อจริง ก็ต้องปรับตามที่ลูกค้าต้องการ อีกทั้งการเลือกไกด์ต้องเลือกให้เหมาะสมกับลูกทัวร์ที่จะไป บางกรุ๊ปชอบการพูดคุยก็จะเลือกไกด์ที่มีทักษะชวนคุยไป บางกรุ๊ปชอบฟังเรื่องราวของสถานที่ที่ไปแต่ไม่ชอบการพูดคุยมากนักก็จะเลือกไกด์ที่ตอบสนองความต้องการแบบนี้ให้ และอีกสิ่งหนึ่งที่ต้องระมัดระวังเป็นพิเศษคือการคุมปัจจัยภายนอก เช่น กำชับร้านอาหารที่พาทัวร์ไปทานเรื่องความเผ็ดของอาหาร หรือการมังสวิรัติที่บางคนเคร่งมากว่าห้ามมีส่วนผสมของเนื้อสัตว์อยู่ในเมนูเลย เป็นต้น
- คุณโยชิและคุณอุ้ม Adely


Personalise แค่ไหนที่ไม่รุกล้ำความเป็นส่วนตัว
จาก พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลพ.ศ. 2562 (PDPA - Personal Data Protection Act) ที่จะมีผลบังคับใช้กลางปีนี้ ส่งผลให้ภาคธุรกิจต้องเตรียมตัวเพื่อปฏิบัติตามกฎได้อย่างถูกต้อง ทำให้หลายคนสงสัยว่าเราสามารถขอและจัดการข้อมูลของลูกค้าได้แค่ไหน ข้อแนะนำคือ “Friendly แต่ไม่ Familiar” เป็นมิตรแต่ไม่สนิทเกินไป ไม่ว่าจะเป็นทั้งงานบริการหรืองานด้านไหน ทุกอย่างที่จะบริการให้จะต้องสอบถามลูกค้าอย่างเป็นมิตรก่อนเสมอ รวมไปถึงการขอข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อนำมาทำ Personalisation ว่าลูกค้าตกลงและยินยอมอะไรบ้าง ข้อแนะนำอีกข้อคือ ระมัดระวังแต่ไม่กังวลเกินไปทั้งในแง่ของผู้ให้บริการที่จะขอเก็บข้อมูล เพียงแค่มีเอกสารและคำอธิบายที่ชัดเจนว่าจะเอาข้อมูลไปใช้ทำอะไรบ้าง และเก็บรักษาข้อมูลเหล่านั้นให้ดี ในมุมของลูกค้าที่จะต้องให้ข้อมูลส่วนบุคคล จำเป็นจะต้องอ่านเงื่อนไขก่อนเซ็น หรือยินยอมมอบข้อมูลให้ทุกครั้ง

Personalisation กลยุทธ์ไม่เคยไกลจากตัวเรา
โดยสรุป กลยุทธ์ Personalisation คือการใส่ใจในข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อนำมาต่อยอดและเสริมสร้างสินค้าและบริการของเรา ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่แทรกอยู่ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว ดังนั้นสิ่งสำคัญคือการสังเกตและการใส่ใจ มองหาช่องทางที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขกับสินค้าและบริการ ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มในธุรกิจ เกิด Brand Loyalty และที่สำคัญคือธุรกิจก็ยังเติบโตไปได้ไม่ว่าจะพบเจอกับสถานการณ์ใดก็ตาม

Recently Blog

สร้างเรื่องราวให้จุดหมายปลายทาง
ในช่วง Physical Distancing
ผ่าน Social Media

MICE Intelligence Team

ในระหว่างที่นักเดินทางทั่วโลกยังคงมีข้อจำกัดเรื่องการเดินทาง ถือเป็นโอกาสให้จุดหมายปลายทางสามารถทำการตลาดออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ เล่าเรื่องราวผ่านสื่อออนไลน์ ย้ำเตือนให้จุดหมายปลายทางนั้น ให้อยู่ในใจลูกค้าเสมอ พร้อมเมื่อไหร่ก็เดินทางมาหาเราได้ทันที ชวนมาดูตัวอย่างจุดหมายปลายทางที่ทำการตลาดออนไลน์ได้น่าสนใจ ที่นี่

เตรียมพบกับ
MICE Intelligence Talk #3
Virtual Events:
สร้างโอกาสไมซ์ไทยผ่านโลกดิจิทัล

MICE Intelligence Team

TCEB ติดอาวุธไมซ์ไทย การจัด Virtual Event กลายมาเป็น New Normal ที่ทุกคนควรเรียนรู้ ก้าวต่อไปด้วยแพลตฟอร์มออนไลน์และนวัตกรรมเทคโนโลยี ผ่านซีรีส์เว็บบินาร์ที่เหมาะสมกับธุรกิจคุณ

“สัมมนาออนไลน์”
ความปกติใหม่ของอุตสาหกรรมไมซ์

MICE Intelligence Team

สัมมนาออนไลน์หรือ Webinar กลายเป็นความปกติใหม่ที่ใคร ๆ ก็คุ้นเคยในช่วงที่มาตรการรักษาระยะห่างทางสังคมมีผลต่อชีวิตของเรา ด้วยลูกเล่นที่หลากหลาย และเข้าถึงได้ง่าย มาลองดูข้อคิดเห็นและทิศทางความเป็นไปได้หลังจากนี้จากตัวแทนผู้นำธุรกิจให้บริการประชุมออนไลน์ว่าจะเป็นอย่างไร