ขอบคุณภาพต้นฉบับจากนิตยสาร a day
 
ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) คือคำที่ถูกพูดถึงบ่อยครั้งในแวดวงของธุรกิจบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)  เมื่อก้าวสู่ยุคชีวิตวิถีใหม่ คำ ๆ นี้ได้กลายมาเป็นกลยุทธ์สำคัญของหลายองค์กร เพราะทั้งผู้บริหาร พนักงานและลูกค้าต่างก็เผชิญกับการเปลี่ยนแปลงร่วมกัน สำหรับอุตสาหกรรมไมซ์ ความเข้าอกเข้าใจคือเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรและผู้ให้บริการสามารถสร้างความมั่นใจและไว้วางใจให้กับนักเดินทาง ช่วยให้ลูกค้าไมซ์ปรับตัวสู่ชีวิตวิถีใหม่ได้อย่างอุ่นใจ  แนวคิดนี้จะประยุกต์ใช้กับธุรกิจไมซ์อย่างไรและผู้ให้บริการในธุรกิจไมซ์จะฝึกฝนทักษะนี้อย่างไร เรามาฟังคำตอบจากคุณคุณดุจดาว วัฒนปกรณ์ ผู้เชี่ยวชาญด้าน Empathic Communication กัน


นิยามของความเข้าอกเข้าใจ หรือ Empathy คืออะไร สำคัญอย่างไรในยุคนี้
“Empathy (ความเข้าอกเข้าใจ) คือการเข้าใจจุดยืนของอีกฝ่ายหนึ่ง การสื่อสารด้วยความเข้าอกเข้าใจ ผู้พูดจะไม่ยึดตัวเองเป็นศูนย์กลาง แต่ศูนย์กลางจะอยู่ที่ผู้รับสาร ใช้ความรู้สึกของอีกฝ่ายเป็นตัวตั้ง เข้าใจความคิด มองเห็นคุณค่าและความเชื่อที่เขายึดถือ รับรู้ประสบการณ์ทั้งหมดของเขาจากมุมที่เขายืนอยู่ โดยปราศจากทัศนคติส่วนตัว ปราศจากการตัดสิน ทักษะนี้บางคนมีตั้งแต่ยังเด็ก บางคนไม่มี แต่เป็นทักษะที่ฝึกฝนได้ และประยุกต์ใช้ได้หลายช่องทาง  ในสถานการณ์โควิด 19 ลูกค้าหลายคนที่เคยมีความมั่นคงในชีวิตสูง ต้องเผชิญกับความไม่มั่นคงหลายด้านพร้อมกัน ทั้งด้านเศรษฐกิจ การเงิน ความเป็นอยู่ จนส่งผลกระทบไปถึงความมั่นคงทางจิตใจ ความปลอดภัยทั้งทางร่างกายและจิตใจจึงกลายมาเป็นประเด็นหลักและ Empathy คือเครื่องมือสำคัญที่สร้างสิ่งนี้

ขอบคุณภาพต้นฉบับจากงาน Bangkok Art Biennale

ความปลอดภัยทางใจคืออะไร
ถึงแม้ว่าธุรกิจไมซ์จะมีมาตรการเรื่องความปลอดภัยด้านสุขภาพอย่างรัดกุม แต่ความรู้สึกไม่ปลอดภัยทางใจก็ยังเกิดขึ้นได้ และมักจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ารู้สึกไม่ไว้วางใจ ไม่ได้รับความเคารพ ไม่ได้รับความเป็นส่วนตัว ยกตัวอย่างเช่น ถ้าโรงแรมของเรามีมาตรการป้องกันเชื้อไวรัสอย่างดีเยี่ยม แต่มีพนักงานคนหนึ่งเผลอกัดเล็บโดยไม่รู้ตัว แล้วมีลูกค้ามาพบเห็น ก็อาจเกิดความไม่ปลอดภัยทางใจขึ้น หรือการออกแบบห้องพักของโรงแรมที่แม้จะสวยงาม แต่หากเปิดโล่งเกินไป จนคนภายนอกมองเข้ามาได้ ลูกค้าอาจรู้สึกไม่ปลอดภัยทางใจได้ ธุรกิจไมซ์ไม่ใช่แค่เรื่องของการให้บริการ แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ ฉะนั้นความไว้วางใจจึงสำคัญที่สุด

ขอบคุณภาพต้นฉบับจากงาน Bangkok Art Biennale

แนวคิด Empathy ในอุตสาหกรรมไมซ์เกิดขึ้นได้ในทุกจุด
ในยุค New Normal  ทุกรายละเอียดของประสบการณ์ที่ลูกค้าพบเจอสามารถใส่ความเข้าอกเข้าใจลงไปได้ ตั้งแต่นโยบายของธุรกิจไมซ์ ไปจนถึงทุก ๆ จุดสัมผัสบริการ (Touch point)  เปรียบเทียบง่าย ๆ คือเราต้องพยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกอยู่เสมอว่า  “เราปลอดภัย วางใจเรา เราจะดูแลคุณเอง” ซึ่งสื่อได้ในหลายช่องทางดังนี้
  • นโยบายและระบบขององค์กร ต้องสามารถสนับสนุนให้เกิดความเข้าอกเข้าใจลูกค้าได้ รวมถึงองค์กรต้องสร้างความเข้าอกเข้าใจในพนักงานก่อน เพื่อให้พนักงานได้มีประสบการณ์สัมผัสความเข้าอกเข้าใจมาก่อน  เมื่อพนักงานไปให้บริการลูกค้าเขาก็จะทำอย่างเต็มใจ
  • สิ่งแวดล้อมของการจัดงานไมซ์ ไม่ว่าจะเป็นโรงแรม สถานที่จัดงาน ต้องสื่อความเข้าอกเข้าใจออกมาให้ได้ ต้องเข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าจะเจอ ตัวอย่างเช่น เดี๋ยวนี้เราจะเห็นลิฟต์ในโรงแรมบางแห่ง ที่รู้ว่าเราไม่อยากสัมผัสปุ่มกดโดยตรง ก็จะมีกล่องทิชชู่วางไว้ พร้อมกับเจลแอลกอฮอร์ หันไปอีกมุมหนึ่งมีถังสำหรับทิ้งทิชชู่ใช้แล้วด้วย เข้าใจความรู้สึกของผู้ใช้งาน หรือเดี๋ยวนี้บางที่เริ่มเปลี่ยนจากโซฟาผ้าเป็นโซฟาหนังแทน เพราะรู้ว่าลูกค้าบางคนกลัวเชื้อโรคที่จะสะสมในผ้าได้มากกว่า 
  • เทคโนโลยีก็ Empathy ได้ ในยุค New Normal เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ธุรกิจไมซ์สามารถออกแบบแพลตฟอร์มต่าง ๆ ให้คิดถึงลูกค้าแบบรอบด้าน ไม่ซับซ้อน เข้าใจง่าย ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เขาจะได้รับทุกอย่างที่เขาต้องการจากที่นี่
  • สุดท้ายคือการสื่อสารจากมนุษย์ ผู้ให้บริการจะสื่อสารอย่างไรเพื่อแสดงให้รู้ว่า “เราเข้าใจว่าคุณกังวลเรื่องสุขภาพ” “เราเข้าใจว่าคุณให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร” ไมซ์ต้องออกแบบงานบริการและฝึกทักษะความเข้าอกเข้าใจให้กับผู้ให้บริการ


ต้องสร้างงานบริการที่เข้าอกเข้าใจแบบเชิงรุก (Pro-active)
การสื่อสารแบบเข้าอกเข้าใจต้องเป็นแนวทางแบบ Pro-active  หรือแผนเชิงรุก คือการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าไว้ก่อน ไม่ใช่รอให้เกิดสถานการณ์แล้วจึงค่อยใช้แผนเชิงรับ (Re-active)  ธุรกิจไมซ์ต้องคิดอยู่เสมอว่า เราจะไม่ปล่อยให้ลูกค้าต้องเจอประสบการณ์ที่กังวล เครียด อับอาย เสียหน้าอย่างเด็ดขาด เพราะความรู้สึกเช่นนี้จะลดทอนความไว้วางใจ   ต้องวางแผนล่วงหน้าและเข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าให้มากที่สุด  เมื่อเราเข้าใจความต้องการและจุดยืนของลูกค้าแล้ว เราจะสร้างความเข้าอกเข้าใจแบบ Pro-active ได้ตั้งแต่การประกาศนโยบาย การออกแบบสิ่งแวดล้อม การสร้างเทคโนโลยีให้ง่าย ไปจนถึงแนวทางการให้บริการ

ขอบคุณภาพต้นฉบับจากคุณภัทริน เชาว์พานิช

ผู้ให้บริการจะฝึกทักษะเข้าอกเข้าใจได้อย่างไร?
คำสำคัญของแนวคิด Empathy คือ “เราอยากเข้าใจคุณมากขึ้น”  นักเดินทางไมซ์แต่ละกลุ่มมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ถ้าเรารู้ความต้องการของเขา เราจะสื่อสารด้วยความเข้าอกเข้าใจได้ เช่น ถ้าลูกค้ากลุ่มนี้มาที่โรงแรม เพราะต้องการความผ่อนคลาย มาเพื่อเป็นรางวัลชีวิต แล้วพนักงานเข้มงวดเรื่องกฎระเบียบกับเขามากเกินไป โดยที่เขาไม่ได้เตรียมตัวมาก่อน เขาจะไม่ได้สิ่งที่หวัง   สมมติว่าลูกค้ากลุ่มนี้เข้ามาในพื้นที่จัดงานไมซ์ แล้วเผลอนั่งใกล้กันโดยไม่เว้นระยะห่าง  ถ้าเราพุ่งเข้าไปเตือนทันทีอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกผิด อาย และเสียหน้าได้   การให้เกียรติจะเป็นอัศวินม้าขาวในยุค New Normal  ผู้ให้บริการต้องใช้การสื่อสารแบบเชิงรุก แจ้งลูกค้าถึงแนวปฏิบัติล่วงหน้าเสมอ  บางครั้งเดินเข้าไปหาลูกค้าช้าลงเพียงแค่ 2 – 3วินาที ใช้ความใจเย็น เปลี่ยนน้ำเสียงก็ช่วยสร้างความเข้าอกเข้าใจได้ ค้นหาการสื่อสารที่จะไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิด
 
ปิดตำรางานบริการเล่มเดิม เริ่มสร้างตำราเล่มใหม่
ลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งที่ธุรกิจไมซ์อาจจะพบในอนาคตคือลูกค้าที่วิตกกังวลเรื่องสุขอนามัยสูง ผู้ประกอบการไมซ์ควรโยนโจทย์ให้ทีมงานเลยว่า ถ้าลูกค้าของเราเป็นGermaphobia หรือ ภาวะกลัวความสกปรก เราจะรับมืออย่างไร แล้วสร้างขึ้นมาเป็นตำรางานบริการเล่มใหม่ในยุค New Normal เลย ถ้าเรารับลูกค้ากลุ่มนี้ได้ เราก็จะรับลูกค้าได้ทุกกลุ่ม  ไมซ์ไทยต้องทำให้นักเดินทางรู้สึกว่าที่นี่ดูแลเขา ยิ่งกว่าเขาดูแลตัวเอง เป็นห่วงธุรกิจของลูกค้า ยิ่งกว่าตัวลูกค้าเอง และนี่คือเหตุผลที่เขาเลือกมาเป็นลูกค้าไมซ์
 
การรับมือกับลูกค้าที่มีข้อร้องเรียน ไม่ใช่เรื่องง่าย ..แต่ทำได้ถ้าเราพร้อม
หากเราเจอลูกค้าที่มีข้อร้องเรียน ไม่ควรรีบเข้าไปแก้ปัญหาทันที ควรตั้งสติก่อนแล้วถามตัวเองว่า “เราพร้อมไหม”  เพราะเราต้องเตรียมทัศนคติของเราก่อน  บางครั้งเมื่อเกิดเหตุวิกฤต ผู้ให้บริการมักมีความคิดเช่น “แย่แล้ว”  “งานเข้าแล้ว”  เราต้องเปลี่ยนเสียงในหัวของเราให้มี Empathy ก่อน เช่น “เราจะเข้าไปฟังเขาเพื่อเข้าใจเขาไม่ใช่เพื่อปกป้ององค์กรของเรา”  ซึ่งหากไม่พร้อมจริง ๆ สามารถเลี่ยงให้ทีมงานคนอื่นที่พร้อมกว่าไปแทนจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่า  

เมื่อจะเข้าไปรับฟังปัญหาควรจะกล่าวสวัสดีลูกค้าและเชิญไปพูดคุยในพื้นที่ส่วนตัว ไม่ควรคุยบริเวณสาธารณะ เช่น ล็อบบี้โรงแรม พื้นที่ลงทะเบียน ห้องอาหาร และควรจะนั่งคุยกัน  ใช้คำถามปลายเปิด เพื่อทำความเข้าใจทั้งเหตุผลและความรู้สึกของลูกค้า  สุดท้ายเมื่อเราเข้าใจความต้องการของเขาแล้ว สิ่งใดที่ช่วยเหลือได้ก็ควรทำ สิ่งใดที่ทำไม่ได้ จึงค่อยแจ้งว่าไม่สามารถทำให้ได้  

สถานการณ์แบบนี้ต้องใช้สติ บางครั้งเราคิดว่าจะรับมือได้ แต่พอเจอลูกค้าเสียงดัง หรือแสดงอารมณ์รุนแรงอาจทำให้ตั้งสติได้ยาก  ผู้ให้บริการต้องเตรียมคิดถึงสถานการณ์ที่แย่ที่สุดไว้ก่อน เพื่อให้มั่นใจว่า เราจะตอบสนองด้วยการให้เกียรติและความเข้าใจเสมอไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น
 
 
ความเข้าอกเข้าใจสื่อสารผ่านตัวอักษรได้
การสื่อสารด้วยภาษาเขียนต้องละเอียดอ่อนกว่าภาษาพูด เพราะลูกค้าที่เป็นผู้อ่านจะไม่ได้ยินน้ำเสียง และสีหน้าของเรา  เมื่อเผยแพร่ออกไปแล้ว เราไม่สามารถควบคุมความคิดของผู้อ่านได้  แม้กระทั่งการขีดเส้นใต้ เครื่องหมายตกใจก็ส่งผลกับผู้อ่านเช่นกัน  เมื่อต้องสื่อสารผ่านตัวอักษรจึงต้องใส่ใจมากกว่า  วิธีการตรวจสอบให้แน่ใจว่า การสื่อสารผ่านตัวอักษรในอีเมล หรือในช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ มีความเข้าอกเข้าใจไหม ให้ลองจินตนาการถึงผู้อ่านสัก 5 ประเภท ว่าถ้าแต่ละคนอ่านจะรู้สึกอย่างไร จะช่วยให้เราได้ข้อความที่สร้างความเข้าอกเข้าใจลูกค้าได้ โดยเฉพาะในเรื่องสำคัญ

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจ แนวคิดนี้ยังมีรายละเอียดอีกมากที่ไมซ์ไทยสามารถออกแบบและฝึกฝน เพื่อตอบโจทย์ในแต่ละกลุ่มงาน สร้างความมั่นใจให้กับนักเดินทางไมซ์ทั้งภายในประเทศและระดับนานาชาติ ท่านสามารถติดตามข้อมูลข่าวสารอุตสากรรมไมซ์ ได้ทางเฟซบุ๊กของ MICE Intelligence Center รวมถึงติดตามความเคลื่อนไหวของงานเสวนา MICE Intelligence Talk #4 - ไมซ์ทั่วไทย:  ปลุกตลาดในประเทศด้วยประสบการณ์พิเศษและความคิดสร้างสรรค์ ที่จะพูดคุยแลกเปลี่ยนกับหลากวิทยากรตัวจริงในวงการไมซ์ได้เร็ว ๆ นี้




คุณดุจดาว วัฒนปกรณ์
นักจิตบำบัดด้วยการเคลื่อนไหว
ผู้เชี่ยวชาญด้าน 
Empathic Communication 
ผู้ทำเวิร์กช็อป 
One on One ในนาม The Workshoppers 
และโฮสต์ประจำรายการ 
R U OK พอตแคสต์

Recently Blog

เจาะลึกเทรนด์อุตสาหกรรมไมซ์
หลังโควิด-19: ท่องเที่ยวสุขภาพ
และกิจกรรมกลางแจ้ง

MICE Intelligence Team

ในชีวิตวิถีใหม่ ผู้คนหันมาใส่ใจเรื่องสุขภาพและการออกไปทำกิจกรรมนอกสถานที่มากขึ้น นี่คือโอกาสของไมซ์ไทยเพื่อมัดใจนักเดินทางในยุคหลังโควิด - 19 ไอเดียของกิจกรรมเชิงสุขภาพ และกิจกรรมกลางแจ้งหลังจากนี้จะเป็นอย่างไร มาลองดูกัน

แนะนำสองวิทยากรที่จะมาพูดคุย
ถึงโอกาสในการพลิกฟื้น
เศรษฐกิจไทยผ่านงานแสดงสินค้า
ในงาน MICE Intelligence Talk #4

MICE Intelligence Team

มาทำความรู้จัก “คุณภูษิต ศศิธรานนท์” กรรมการผู้จัดการ Expolink Global Network และ “คุณเทพวรรณ์ เตียมไธสง” กรรมการผู้จัดการ MICE Solution (Thailand) สองวิทยากรที่จะมาร่วมพูดคุยถึงโอกาสและความสำเร็จในการพลิกฟื้นเศรษฐกิจไทยผ่านการจัดงานแสดงสินค้าในภูมิภาค

เจาะลึกเทรนด์อุตสาหกรรมไมซ์
หลังโควิด-19: ตลาดระยะใกล้
และจุดหมายปลายทางในประเทศ

MICE intelligence Team

หลังสถานการณ์โควิด-19 ดีขึ้น นักเดินทางจะกลับมาเดินทางอีกครั้ง โดยเฉพาะตลาดระยะใกล้และจุดหมายปลายทางในประเทศ เป็นโอกาสสำคัญที่ไมซ์ไทยจะเปิดรับนักเดินทางจากบ้านใกล้เรือนเคียง และเตรียมความพร้อมสร้างโอกาสต้อนรับนักเดินทางในประเทศ