Empathic Communication คือทักษะการสื่อสารด้วยความเข้าใจที่ประยุกต์ใช้ได้กับหลายศาสตร์ทั้งในด้านจิตวิทยา และงานบริการ รวมไปถึงการสื่อสารภาพลักษณ์แบรนด์สำหรับอุตสาหกรรมไมซ์ด้วย ทักษะนี้จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าหรือสร้างความไว้วางใจในยามวิกฤตได้ สามารถปรับใช้ได้กับการสื่อสารทุกช่องทาง ทั้งการสื่อสารระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ การสื่อสารขององค์กรผ่านสื่อออนไลน์ต่าง ๆ โดยที่หัวใจสำคัญคือ “การรับรู้” และ “เข้าอกเข้าใจ” ความรู้สึกของผู้รับสารก่อนที่จะสื่อสารออกไปเสมอ

เมื่อก้าวเข้าสู่ “ความปกติใหม่” (New Normal) ความเข้าใจซึ่งกันและกันจะเป็นทักษะที่จำเป็นอย่างยิ่งของทุกแวดวงธุรกิจ เพื่อปรับตัวพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น  ทักษะนี้สามารถช่วยสร้างความมั่นใจในแบรนด์และในงานบริการของอุตสาหกรรมไมซ์ได้ มาติดตามกันว่าไมซ์ไทยจะสื่อสารด้วยความเข้าใจในรูปแบบใดได้บ้าง

สื่อสารในเชิงบวก อย่างจริงจัง และจริงใจ
ธุรกิจไมซ์สามารถสื่อสารด้วยความเข้าใจได้ในทุกช่องทาง ทั้งการสื่อสารระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ รวมถึงการสื่อสารผ่านสื่อออนไลน์ทุกรูปแบบ เช่น  การส่งอีเมลเพื่อสื่อสารกับนักเดินทางกลุ่มไมซ์ ผู้ประกอบการสามารถปรับข้อความให้สุขุม และจริงจังมากขึ้น เพื่อแสดงความรู้สึกร่วมต่อผู้ที่ได้รับผลกระทบทั่วโลก  ควรเลือกนำเสนอเนื้อหาในเชิงบวก เปลี่ยนบทบาทจากผู้ให้บริการมาเป็นผู้สนับสนุนแนะนำแนวทางช่วยเหลือลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรม  ตัวอย่างเช่น รูปแบบอีเมลของ SkyScanner เว็บไซต์สำหรับจองตั๋วเครื่องบินที่เลือกสื่อสารอย่างเข้าใจด้วยการยกข้อความเช่น “เราเข้าใจคุณ เพราะเราก็เป็นนักเดินทางคนหนึ่งเช่นกัน” (We know because we’re all travelers, too) มาแสดงความรู้สึกร่วมในเหตุการณ์และการใช้ Mood and Tone ของอีเมลที่สุขุมมากขึ้น เช่น ใช้สีกรมท่าและสีน้ำเงินที่สื่อถึงความสงบ ใช้ภาพที่สื่อถึงความเข้าใจซึ่งกันและกัน นอกจากนี้ยังทำหน้าที่นำเสนอแหล่งข้อมูลโควิด-19 เพื่อนักเดินทางอีกด้วย


เข้าใจลูกค้า และเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบัน
นอกจากเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า  ธุรกิจไมซ์ต้องเข้าใจสถานการณ์ในสังคมที่เปลี่ยนไปด้วย เนื่องจากหลายประเทศทั่วโลกมีมาตรการและข้อปฏิบัติใหม่ ๆ เกิดขึ้น การสร้างสื่อประชาสัมพันธ์ที่ยังนำเสนอภาพกิจกรรม เช่น  การรวมตัวสังสรรค์ การพบปะกันตามสถานที่ท่องเที่ยว  อาจไม่เหมาะสมกับบริบทสังคมในขณะนี้ ธุรกิจไมซ์สามารถเปลี่ยนมาสร้างคอนเทนต์ที่สื่อสารด้วยความเข้าใจ คำนึงถึงความรู้สึกและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ตัวอย่างเช่น “Greece From Home” แคมเปญท่องเที่ยวของสาธารณรัฐเฮลเลนิก (Hellenic Republic) ที่นำ Pain Point ของนักเดินทางที่ต้องกักตัวอยู่บ้านมาเป็นกลยุทธ์ นำเสนอเป็นวีดีโอคอนเทนต์วิถีชีวิตชาวกรีก เช่น การทำอาหาร สอนโยคะ แต่งหน้า ร้องเพลง ชมละครเวทีออนไลน์ เพื่อให้นักเดินทางทั่วโลกได้มีกิจกรรมผ่อนคลายภายในบ้าน เป็นตัวอย่างแคมเปญที่เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า สอดคล้องกับสถานการณ์และยังคงดึงเสน่ห์ของจุดหมายปลายทางออกมาได้


“การฟัง” คือหัวใจสำคัญของงานบริการหลังโควิด-19
เมื่อก้าวเข้าสู่ความปกติใหม่ ลูกค้าจะให้ความสำคัญเรื่องสุขอนามัยมากขึ้น รวมถึงยังจะต้องปรับพฤติกรรมหลายอย่างให้เข้ากับมาตรการป้องกันต่าง ๆ จากทางภาครัฐ เช่น  Social Distancing เป็นต้น ส่งผลให้ลูกค้าอาจไม่ได้รับความสะดวกสบายเหมือนแต่ก่อน ดังนั้นการใช้ทักษะการฟังด้วยความเข้าใจ (Empathic Listening)  เพื่อพร้อมแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า สร้างความมั่นใจ และรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากรณีที่ลูกค้าไม่พอใจในงานบริการ หรือเกิดปัญหาความเข้าใจผิดพลาดจึงมีความสำคัญ ซึ่งผู้ให้บริการควรที่จะเริ่มต้นด้วยการรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่ด่วนตัดสินพยายามเข้าใจความรู้สึกและเคารพความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าก่อน  ในบางกรณีคำร้องเรียนของลูกค้าอาจมีความรู้สึกอื่น ๆ ซ่อนอยู่ เช่น ลูกค้าที่ตำหนิเรื่องของความสะอาดหรือสุขอนามัยในสถานที่จัดงานอาจกำลังมีความกังวลเรื่องความปลอดภัยอยู่ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่เรื่องของสุขอนามัยกลายมาเป็นเรื่องที่ทุกคนให้ความสนใจ ดังนั้น เมื่อเราเข้าใจลูกค้าก็จะช่วยให้ใจเย็นลง และใช้ท่าทางที่อ่อนโยนมากขึ้น สามารถสื่อสารตอบกลับด้วยทางเลือกต่าง ๆ  ตามนโยบายที่ได้กำหนดไว้อย่างเหมาะสม

ธุรกิจไมซ์ควรเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับความปกติใหม่ เพื่อสร้างทักษะการสื่อสารที่ดีและสามารถจัดการความท้าทายต่าง ๆ ของการให้บริการที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ทักษะการสื่อสารด้วยความความเข้าใจสามารถปรับใช้ได้หลายรูปแบบ ทั้งการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า การสื่อสารมาตรการที่จำเป็นในช่วงวิกฤต การสื่อสารของแบรนด์ในสื่อสังคมออนไลน์  ไปจนถึงการสื่อสารด้วยความเข้าใจภายในองค์กรและเครือข่ายธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงาน

แหล่งข้อมูล
- https://thestandard.co/empathic-communication/
- https://www.kantar.com/inspiration/coronavirus/advertising-with-authentic-empathy-during-covid-19
- https://www.learning-mind.com/empathic-communication-skills/
- https://aaronallen.com/blog/empathetic-hospitality
- https://martechseries.com/mts-insights/guest-authors/how-to-send-empathetic-emails-during-covid-19-crisis/
- https://www.greecefromhome.com/
- https://amarinacademy.com/934/management/displeased-customer/

Recently Blog

สร้างเรื่องราวให้จุดหมายปลายทาง
ในช่วง Physical Distancing
ผ่าน Social Media

MICE Intelligence Team

ในระหว่างที่นักเดินทางทั่วโลกยังคงมีข้อจำกัดเรื่องการเดินทาง ถือเป็นโอกาสให้จุดหมายปลายทางสามารถทำการตลาดออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ เล่าเรื่องราวผ่านสื่อออนไลน์ ย้ำเตือนให้จุดหมายปลายทางนั้น ให้อยู่ในใจลูกค้าเสมอ พร้อมเมื่อไหร่ก็เดินทางมาหาเราได้ทันที ชวนมาดูตัวอย่างจุดหมายปลายทางที่ทำการตลาดออนไลน์ได้น่าสนใจ ที่นี่

เตรียมพบกับ
MICE Intelligence Talk #3
Virtual Events:
สร้างโอกาสไมซ์ไทยผ่านโลกดิจิทัล

MICE Intelligence Team

TCEB ติดอาวุธไมซ์ไทย การจัด Virtual Event กลายมาเป็น New Normal ที่ทุกคนควรเรียนรู้ ก้าวต่อไปด้วยแพลตฟอร์มออนไลน์และนวัตกรรมเทคโนโลยี ผ่านซีรีส์เว็บบินาร์ที่เหมาะสมกับธุรกิจคุณ

“สัมมนาออนไลน์”
ความปกติใหม่ของอุตสาหกรรมไมซ์

MICE Intelligence Team

สัมมนาออนไลน์หรือ Webinar กลายเป็นความปกติใหม่ที่ใคร ๆ ก็คุ้นเคยในช่วงที่มาตรการรักษาระยะห่างทางสังคมมีผลต่อชีวิตของเรา ด้วยลูกเล่นที่หลากหลาย และเข้าถึงได้ง่าย มาลองดูข้อคิดเห็นและทิศทางความเป็นไปได้หลังจากนี้จากตัวแทนผู้นำธุรกิจให้บริการประชุมออนไลน์ว่าจะเป็นอย่างไร