Customer Journey Mapping :
วาดประสบการณ์ เพื่อรู้ลึกใน
ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

Author : Phumin Meetawotnkul, Senior Executive
Views 481 | 10 Sep 2019

ธุรกิจทุกวันนี้แข่งขันกันรุนแรงมากขึ้น นอกจากสินค้าและบริการ ที่มอบให้ลูกค้า แล้ว ‘ประสบการณ์’ คืออีกสิ่งสำคัญที่ ‘ลูกค้าคาดหวังจะได้รับจากแบรนด์ธุรกิจต่างๆ รวมถึงธุรกิจไมซ์ หาก MICERs ปรารถนานำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ตรงจุดมากที่สุด การหยิบเครื่องมือ สำคัญอย่าง ‘Customer Journey Map หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า ‘Customer Experience Curve’ มาใช้ก็น่าสนใจไม่น้อย เนื่องจากเครื่องมือนี้จะทำให้เราเห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้นว่า ‘ลูกค้า’ ได้สัมผัสประสบการณ์ดีๆ อย่างไรบ้าง หรือต้องเจอกับอุปสรรคอะไร จากการมางานอีเวนต์แต่ละครั้ง เท่ากับเป็นการชี้  ‘จุดปัญหา’ (pain point) ให้เห็น เพื่อหาแนวทางแก้ไข สร้างความประทับใจ ให้ลูกค้าในครั้งต่อไป

การสร้าง Customer Journey Map ไม่ใช่เรื่องยากเกิน และเป็นสิ่งสำคัญที่เราควรจะให้ความสนใจ เริ่มจากกำหนดจุด Touchpoints หรือจุดที่ลูกค้ามีการปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ กรณีของการจัดงานก็มี touchpoints มากมาย เช่น เว็บไซต์ของงาน จุดลงทะเบียน การซื้อตั๋ว กิจกรรมโปรโมชั่นต่างๆ บริการรถรับ-ส่ง สิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม ระบบ Wi-Fi พนักงาน กิจกรรมภายในงาน อาหาร มากมายสารพัดไปหมด หลังกำหนดได้แล้ว ต้องพูดคุยกับแขกที่มาร่วมงาน เก็บข้อมูลความคิดเห็นทั้งระหว่างการจัดงาน และหลังเสร็จงานแล้วเพื่อนำข้อมูลมาประกอบ นอกจากนี้ต้องสร้าง Experience Grid ที่บันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงเวลา นำไปสู่การเชื่อมโยงความสัมพันธ์เข้าด้วยกัน

คำถามคือเมื่อได้มาแล้วจะเอามาทำอะไร สิ่งหนึ่งที่ทำได้เลยคือ การนำข้อมูลมาบริหารจัดการความคาดหวังขอ้ผู้เข้าร่วมงานให้สุดท้ายออกมาแล้วผู้เข้าร่วมงานมีประสบการณ์ที่ดี ไม่ได้ติดภาพในแง่ลบกลับไป โดยการจัดการข้อมูลสำหรับ Customer Journey จำเป็นที่จะต้องอาศัยข้อมูลมากมาย  (Big Data) ที่ได้เก็บรวบรวมมาจากงานในปีที่ผ่านมาแล้ว นำมาวางแผนหาจุดบกพร่อง หาความต้องการหรือบริหาร expectation ของผู้เข้าร่วมงานเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไข หรือยกระดับการจัดงานให้ถูกจุด ตรงเป้าหมาย ซึ่งการเก็บข้อมูลก็ทำได้หลายวิธี สมัยนี้ทำได้ง่าย เช่น ผ่านระบบออนไลน์ หรือ Mobile Application ที่เปิดโอกาสให้แขกผู้ร่วมงานแสดงความคิดเห็น และความรู้สึกที่มีต่องานโดยตรงได้ทันที สะดวกสบายทั้งผู้จัดงานและแขก ผู้ร่วมงานอีเวนต์ ซึ่งทำให้ผู้จัดงานได้มองเห็นเรียนรู้ และเข้าใจประสบการณ์ของผู้ร่วมงานได้ ถ่องแท้ และนำข้อมูลที่ได้รับมาปรับใช้ในอีเวนต์ครั้งต่อไป เพื่อสร้าง ‘ประสบการณ์’ประทับใจให้ผู้มาร่วมงานในที่สุด

Rating :